Определение 1 Лояльность – это положительное отношение, мнение клиента о компании / товаре / услуге / работе, которое получено с помощью личного опыта клиента.
В сфере маркетинга ученые доказали, что новый клиент компании обходится дороже, чем клиент, который уже приобретал товар /пользовался услугами компании. Поэтому компании стремятся сформировать лояльность клиентов и удержать их.
На иллюстрации 1 приведены этапы формирования лояльности.
Иллюстрация 1 – Этапы формирования лояльности
В маркетинге выделяют три формы лояльности клиентов:
На иллюстрации 2 приведена лестница лояльности.
Иллюстрация 2 - Лестница лояльности
Определение 2 Потенциальный покупатель – это человек, который может стать покупателем.
Определение 3 Кандидат в покупатели – это потенциальный покупатель, который заинтересовался товаром.
Определение 4 Покупатель – это кандидат, который совершил покупку.
Определение 5 Клиент – покупатель, который совершил две и более покупки.
Определение 6 Адвокат – это клиент со сформированным положительным мнением, то есть лояльный клиент.
Лояльность и маркетинг тесно взаимосвязаны между собой: маркетинговые инструменты формируют лояльность клиентов и поддерживают ее.
Заметка Лояльность вынуждает компании применять маркетинговые инструменты для ее формирования.
Принципы взаимосвязи лояльного клиента и компании в маркетинге:
