Точки контакта компании и потребителя

Точки контакта и их категории

Точки контакта представляют собой условия, место и ситуацию при которых происходит взаимодействие клиентов с компанией. Под данными точками понимается любое без исключения взаимодействие, способное повлиять на восприятие клиентов компании  касательно ее сервиса, бизнеса или товаров.

Сюда можно отнести:

• место данного взаимодействия – коммуникационный канал,
• способы взаимодействия исключающие прямой контакт с клиентом, например ознакомление с отзывами предыдущих клиентов о товаре.

Сегодня существует спектр точек контакта производителя с потребителем, но все они направленны на оказание существенного влияние на потребительское поведения и нацелены на создание желания у клиента начать взаимодействовать с компанией.

В точках контакта выделяют 4 категории:

• до покупки, когда клиент решает, будет ли он рассматривать товар компании при выборе альтернатив,
• при покупке (в магазине или иных местах продаж), определяет объем реализации товаров,
• точки влияния, оказывают влияние на исход покупки.
• точки подкрепления, представляют собой аналитику о взаимодействии с клиентами.

Оценка точек контакта

Чтобы дать оценку эффективности маркетинговому взаимодействию с клиентами компании, ей необходимо подвергать оценке точки контакта.

Процесс данной оценки состоит из 4 этапов:

• внутренней оценки, при которой выявляются приоритетные точки контактов,
• внешней оценки, при которой определяется приоритетность точек контакта,
• анализа и планирования.

В условиях повышенной значимости точек контакта, компании должны уделять им больше внимания, учитывая таких промежуточных потребителей, как поставщики и дилеры.