Исследование удовлетворенности потребителей

Категории используемых методов

Выделяют две категории исследований удовлетворенности потребителя: методы, в основе которых лежит внутренняя информация и методы, в основе которых лежит внешняя информация. 

Внутренняя и внешняя информация

Определение 1  К внутренней информации относят данные, которые созданы внутри компании: количество лояльных клиентов, выручка, количество проданных товаров, качество и количество положительных и отрицательных отзывов и так далее.

К методам, в основе которых лежит внешняя информация, относят маркетинговые исследования, маркетинговую разведку и личные контакты с покупателями.

Определение 2 Маркетинговыми исследованиями называют сбор и анализ данных о маркетинговых ситуациях и возможностях. 

Определение 3 Маркетинговой разведкой называют слежку за трансформацией внешней среды.

Данные для маркетинговой разведки получают из официальных источников, например, газет и публикаций, а так же из негласных и запрещенных источников, например, при промышленном шпионаже.

Определение 4 Личные контакты с покупателем — процесс получения данных непосредственно от покупателя с помощью интервью

Задачи исследования удовлетворенности потребителей

Выделяют две задачи, которые должно решить исследование удовлетворенности потребителя:

• определить, что хочет получить покупатель товара;
• объективно оценить качество, которое клиент получает.

Оценить ожидания клиента наиболее сложно, так как ожидания могут быть завышены. Часто это происходит у богатых покупателей, которые уже пробовали аналогичные товары.