Используют множество методов исследования лояльности. Их делят на эмпирические и математические. Чаще всего используют методы этих групп вместе.
Заметка. Эмпирические методы определяют лояльность и рассчитывают уровень.
Математические – строят функции, с помощью которых определяют удовлетворенность и влияние факторов.
Согласно методу, лояльность определяют с помощью вычисления соотношения покупок человека у одной компании к покупкам у других компаний. Если человек в 67% или более покупает товар у одного торговца, его считают приверженцем, если меньше – «перебежчиком». Отрицательной чертой метода является отсутствие уверенности в том, что покупатель покупает товары из-за приверженности.
Метод основан на делении клиентов на четыре класса: клиенты, которые могут пользоваться услугами только одной фирмы; клиенты, которым не понравился товар; клиенты, которые не определились; клиенты, которые покупают товар постоянно. Исходя из этого метода, фирмы должны привлекать не определившихся покупателей на сторону постоянных покупателей.
Метод Ж. Ж. Ламбена состоит в исследовании следующих ключевых факторов: качество важнейших черт товара; прохождение процесса покупки; восприятие покупателем ценны товара. Для того, чтобы исследовать лояльность клиентов, нужно сравнивать получаемые результаты с предыдущими, а так же уделять особое внимание пиковым моментам и моментам сильного спада.
